Assumpties

Let op: hieronder geven we de belangrijkste veronderstellingen die aan de berekening met de calculator ten grondslag liggen. Dit zijn rekenkundige assumpties geen aanbevelingen of adviezen.

Indien uw proces op 1 of meerdere punten afwijkt van deze assumpties neemt u gerust contact met ons op. We informeren u graag vrijblijvend wat de impact hiervan op de berekening is en wat u kunt doen om wel tot een sluitende berekening te komen.

Callcenter (gebaseerd op Erlang C)

  1. De groep medewerkers die het betreft handelt gelijksoortige telefoontjes af.
  2. Alle telefoontjes kunnen door iedereen worden behandeld.
  3. De telefoons worden random toegewezen aan beschikbare callcenter agents.
  4. Er wordt niet aan elkaar doorverbonden.
  5. Er vindt geen ruggespraak plaats met andere callcenter agents.
  6. Er is geen sprake van directe/persoonlijke lijnen.
  7. Er is geen invloed uit te oefenen op het tijdstip waarop de telefoon binnen komt.
  8. De calls zijn urgent, dat wil zeggen dat ze direct behandeld moeten worden.
  9. De spreiding van de telefoons binnen het opgegeven tijdsinterval is conform de zogenaamde poissonverdeling.
  10. De bellers blijven net zo lang in de wachtrij tot zij geholpen worden.
  11. Er zijn geen abandoned calls.
  12. Het aantal lijnen is oneindig.
  13. Er is sprake van een gelijkmatig aanbod van telefoons.
  14. De calculator rondt af op gehele getallen.
  15. Er wordt niet outbound gebeld.
  16. De callcenter agents zijn altijd bereikbaar behalve als zij een beller aan de lijn hebben of nabewerking van een telefoontje doen.
  17. Nabewerking wordt direct aansluitend aan het telefoontje uitgevoerd.
  18. Andere werkzaamheden die tussen de telefoontjes worden uitgevoerd hebben geen enkel effect op de tijdige beantwoording van de toegewezen telefoontjes.
  19. De benodigde agents zijn constant allemaal aangelogd.
  20. Het benodigd aantal fte’s is groter van 5 en kleiner dan 1000.
  21. In het callcenter wordt gebruik gemaakt van intelligente telefooncentrales (ACD's = Automatic Call Distribution) die het inkomende telefoonverkeer zo efficiënt mogelijk verdeelt. ACD maakt gebruik van een routing strategie. Dit is een op regels gebaseerde set van instructies, welke de ACD dicteert hoe oproepen verdeeld moeten worden.

Administratieve processen

  1. Het werk is planbaar.
  2. De inkomende werkzaamheden zijn niet urgent. Het werk kan zonder problemen even worden gestaakt.
  3. Er is geen werkachterstand.
  4. Er is geen hogere werkvoorraad dan het volume dat binnen de servicetijd kan worden verwerkt.
  5. Er is steeds voldoende werkaanbod om iedereen aan het werk te houden.
  6. De hoogte van het werkaanbod is voldoende constant.
  7. Het gewenste service level is minimaal 1 dag en is constant over het gehele werkvolume.
  8. Er is sprake van een 40-urige werkweek (de openingstijden van het kantoor). Dit is niet afhankelijk van de standaard werkwerk van de medewerker (bijvoorbeeld 38 uur).
  9. De groep medewerkers die het betreft handelt gelijksoortig werk af.
  10. Alle activiteiten kunnen door iedereen worden uitgevoerd.
  11. Er vindt geen overleg plaats tussen de medewerkers tenzij dit tweezijdig in de bewerkingstijd is opgenomen.

Commerciële processen

  1. Het werk is planbaar.
  2. De inkomende werkzaamheden zijn niet urgent. Het werk kan zonder problemen even worden gestaakt.
  3. Het volume van activiteit 2 is afhankelijk van het volume van activiteit 1 en het conversiepercentage.
  4. De calculator houdt geen rekening met commercieel resultaat in financiële zin. Resultaten worden gedefinieerd in aantallen (verkopen, plaatsingen, inschrijvingen etc.).
  5. Door het verhogen van de conversie kan er met minder medewerkers hetzelfde resultaat behaald worden.
  6. Er is geen werkachterstand.
  7. Er is geen hogere werkvoorraad dan het volume dat binnen de servicetijd kan worden verwerkt.
  8. Er is steeds voldoende werkaanbod om iedereen aan het werk te houden.
  9. De hoogte van het werkaanbod is voldoende constant.
  10. Het gewenste service level is minimaal 1 dag en is constant over het gehele werkvolume.
  11. Er is sprake van een 40-urige werkweek (de openingstijden van het kantoor). Dit is niet afhankelijk van de standaard werkwerk van de medewerker (bijvoorbeeld 38 uur).
  12. De groep medewerkers die het betreft handelt gelijksoortig werk af.
  13. Alle activiteiten kunnen door iedereen worden uitgevoerd.
  14. Er vindt geen overleg plaats tussen de medewerkers tenzij dit tweezijdig in de bewerkingstijd is opgenomen.
 

Contacteer ons

Radius Performance Management

South Mirrors
Brusselstraat 51
2018 Antwerpen
T +32(0)3 244 18 87
F +32(0)3 248 84 49
info@radius-pm.com

Workload Calculator

Bereken zelf de noden van je bedrijf

gratis doorlichting
gratis workshops
assumpties i.v.m. de calculator
inhoudelijk