Cas 2: Banque belge
Commanditaire:
Shared Service Centre pour les transactions financières d’une banque belge (200 ETP)
Projet:
Implémentation d’un nouveau concept de direction pour améliorer la productivité et la qualité.
Situation:
Un prestataire de services interne est continuellement confronté au défi de réduire les frais opérationnels. Nous avons fourni de l'assistance dans le développement et l'implémentation d'outils et de méthodes qui améliorent la productivité et la qualité. Cet outillage devait permettre de mesurer la performance au niveau des collaborateurs individuels et aux managers d’améliorer leur direction.
Projet Radius:
Dans une première phase nous avons développé des outils pour mesurer de manière fiable la productivité et la qualité. Parallèlement nous avons conçu un mécanisme pour le feed-back sur la performance, au niveau individuel comme d’équipe. Dans la phase d’implémentation, nous avons encadré les chefs de service dans l’application des outils et concepts.
Résultat:
- 15% d’augmentation de la productivité
- Des temps standard validés pour toutes les activités
- Des indicateurs validés pour la productivité nette et brute au niveau individuel et au niveau de l’équipe, ainsi qu’une méthode validé d’enregistrement de ces valeurs.
- Des indicateurs validés pour la qualité au niveau individuel et au niveau de l’équipe, ainsi qu’une méthode validé d’enregistrement de cette valeur.
- Un concept d’encadrement validé : comment mener un entretien individuel sur la performance d’un collaborateur et comment utiliser à cette fin des données objectives sur la performance?
- Une direction quotidienne améliorée de la sur- et sous-capacité.
On dit souvent de consultants qu'ils savent bien donner des conseils mais sont moins bons pour les mettre en pratique. Ceci n'est certainement pas les cas des consultants de Radius. 
DIRECTEUR CMF, KBC